Umumnya masalah utama  yang dihadapi desa-desa pertanian di sekitar Daerah Aliran Sungai  Bengawan Solo adalah banjir selama musim hujan. Penyebabnya, air meluap dan kekeringan selama musim kemarau. Salah satu cara mengatasi masalah tersebut adalah memanfaatkan air sungai dengan menggunakan pompa. Sepertihalnya yang dilakukan petani-petani di desa-desa di Kecamatan Plumpang yang memanfaatkan air untuk irigasi pertanian dari Sungai Bengawan Solo dengan pompanisasi.

Pompanisasi dikelola organisasi HIPPA (Himpunan Petani Pemakai Air). Salah satu keberhasilan pompanisasi adalah adanya tingkat kepuasan petani sebagai pelanggan dalam menerima pelayanan irigasi pertanian organisasi pengelola, yaitu HIPPA.

Karena itu, dilakukan penelitian tentang hal-hal yang menentukan tingkat kepuasan anggota (petani) terhadap kualitas layanan dari organisasi HIPPA. Penelitian ini dilakukan di “HIPPA  Subur Makmur” pada tahun 2017-2018 di Desa Klothok, Kecamatan Plumpang, Kabupaten Tuban.  

Pada tahun 2012 HIPPA Subur Makmur mendapatkan juara HIPPA  terbaik tingkat nasional. Sesuai dengan laporan pertanggungan jawab HIPPA Subur Makmur, pada musim panen kedua tahun 2018, mempunyai  cadangan uang kas lebih dari satu milyar rupiah sehingga secara mandiri dapat mengelola irigasi pertanian secara mandiri. 

Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan (petani) sebagai anggota  HIPPA dalam menerima pelayanan. Idikator-indikator kualitas pelayanan terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan, indikator kepuasan pelanggan terdiri atas process, product, contribution or cost, place-channel, promotion, brand position and physical evidence.  

Data dikumpulkan dari 88 responden sebagai petani yang tinggal di lima Dusun Klothok. Mereka dipilih dengan mempertimbangkan karakteristik demografis, luas lahan yang dikuasai, dan tipe petani. Pengumpulan data secara kulaititatif dan kuantitatif. Data kuantitatif dianalisis dengan korelasi Spearman untuk melihat hubungan antara kepuasan pelanggan (petani) dalam menerima pelayanan dari HIPPA Subur Makmur. Sedangkan data kualitatif sebagai pendukungnya.

Produk  sebagai indikator tertinggi kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai anggota HIPPA dalam menerima pelayanan. Meskipun hasil uji statistik koefisien korelasi rendah, yaitu 0,253, namun itu menunjukkan nilai signifikan 0,017.

Korelasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan bervariasi berdasar indikator, sebagai berikut: (a) korelasi antara kepuasan dan kualitas layanan untuk indikator Tangibles memiliki koefisien sebesar 0,182; (b) korelasi antara kepuasan dan kualitas layanan untuk indikator relibility memiliki koefisien 0,381; (c) korelasi antara kepuasan dan kualitas layanan untuk indikator Responsiveness memiliki koefisien 0,079; (d) korelasi antara kepuasan dan kualitas layanan untuk Assurance indikator memiliki nilai 0,241; dan (e) korelasi antara kepuasan dan kualitas layanan untuk indikator Empathy adalah 0,246. Bobot terbesar dan peringkat tertinggi dari tingkat kepuasan anggota HIPPA pada indikator Produk (0,585). Ini berarti bahwa bagi para anggota HIPPA, yang paling penting adalah hasil kerja (produk) organisasi dalam berupa distribusi air untuk irigasi dan langkah-langkah nyata yang diambil untuk mengatasi masalah yang terkait pendistribuasian air dan kegiatan pertanian.

Anggota sebagai pelanggan tidak mempermasalahkan dengan kewajiban membayar iuran (kontribusi) terhadap HIPPA sebagaimana ditentukan dalam anggaran dasar organisasi. Selanjutnya, dari nilai uji statistik kualitas layanan untuk indikator Assurance adalah 0,495. Artinya, kualitas layanan HIPPA lebih dilihat dari kemampuan administrator organisasi dalam menyelesaikan masalah terkait dengan pendistribusian air.

Termasuk kesiapan sumber daya manusia, fasilitas dan infrastruktur yang tersedia (contohnya, pompa air yang bekerja selama 24 jam sehari), kondisi jaringan irigasi yang memadai, serta ketersediaan dana yang cukup untuk biaya operasional (pemeliharaan pompa, jaringan irigasi, dan fasilitas  lainnya). Kondisi itu dapat meyakinkan petani sebagai pelanggan terkait dengan distribusi air untuk irigasi pertanian.

Karena itu, ada dua rekomendasi utama dari hasil penelitian ini. Pertama, kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada petani sebagai anggota HIPPA untuk terus berupaya  meningkatkan infrastruktur seperti jaringan irigasi dan fasilitas lainnya yang mendukung pendistribusian air dan persoalan terkait dengan kegiatan pertanian. Kedua, perlunya kerja sama antar pemangku kepentingan baik di dalam organisasi dan dengan luar organisasi yang lebih intensif agar penanganan masalah terkait dengan distribusi, pembuangan air menjadi lancar, masalah kegiatan pertanian akan dapat diselesaikan dengan cepat.  

Hasil studi ini berlaku di desa ini, tetapi ada kemungkinan juga berlaku di desa lain yang terletak di sepanjang tepi sungai besar. Khususnya di negara berkembang. Indonesia juga memiliki sungai-sungai besar sehingga program tersebut dapat diimplementasikan dengan melibatkan lebih banyak desa tepi sungai di daerah yang berbeda. (*)

Penulis: Dr. Rustinsyah, MSi.

Informasi yang lebih mendetail dari tulisan ini dapat dilihat: :https://doi.org/10.1080/21665095.2019.1629821

Rustinsyah, Rustinsyah (2019) Determining the satisfaction level of water user association service quality for supporting sustainable rural development, Development Studies Research, 6:1, 118-128, DOI: 10.1080/21665095.2019.1629821