Pandemi COVID-19 semakin menegaskan pentingnya manajemen pelayanan kesehatan yang komprehensif. Saat ini, pelayanan rumah sakit (RS) menjadi perhatian banyak pihak. Loyalitas pelanggan adalah keterikatan pada penyedia layanan yang sama untuk jangka waktu yang terus menerus. Persaingan yang ketat terjadi karena semua penyedia jasa berlomba-lomba menawarkan berbagai pilihan jasa yang cepat, kreatif, dan inovatif, sehingga mengakibatkan meningkatnya kebutuhan akan loyalitas pelanggan untuk bertahan dalam iklim persaingan ini.
Pelanggan yang setia akan mengulangi pemilihan jasa secara teratur, merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa tersebut, dan menolak tawaran atau bujukan pesaing. Loyalitas pelanggan menjadi manifestasi dari komitmen pelanggan untuk menjaga secara konsisten, meskipun banyak upaya pemasaran pesaing yang mencoba mengambil peluang perubahan potensial dalam perilaku pelanggan. Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan yang digunakan oleh berbagai perusahaan internasional untuk mengukur kualitas pelayanan, termasuk berbagai pelayanan kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan yang sistematis dapat digunakan untuk monitoring, evaluasi dan peningkatan kualitas layanan. Kepuasan dan dorongan pelanggan untuk kembali ke layanan kesehatan merupakan bentuk keberhasilan dalam layanan kesehatan, tidak hanya mengandalkan layanan kesehatan yang baik, namun keterampilan teknis dan penyediaan layanan berkualitas tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur loyalitas di RS. Pengukuran loyalitas secara sistematis dan berkesinambungan diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan profitabilitas RS sebagai pelayanan kesehatan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian retrospektif dengan menggunakan data time series selama 1 tahun dari hasil pengukuran loyalitas pada survei berkala RS tersier di Indonesia bagian timur selama triwulan empat selama tahun 2021, metode non random sampling dengan teknik pengambilan sampel convenience sampling. Responden adalah pasien dan keluarga pasien yang berkunjung ke RS berdasarkan pengambilan sampel yang disengaja. Perhitungan NPS dilakukan dengan menggunakan jawaban pada beberapa pertanyaan (skor 1-10). Responden dikategorisasikan menjadi promoter (skor 9-10), pasif (skor 7-8), dan pencela (skor 0-6), jawaban atas pertanyaan kualitatif menyertakan alasan responden memberikan penilaian tertentu ditandai sebagai NPS 2 dan apa yang harus dilakukan RS untuk meningkatkan penilaian ditandai sebagai NPS 3.
Dari hasil survey didapatkan 2488 responden promotor, 1570 responden pasif, dan 99 responden pencela. Secara keseluruhan NPS pada tahun 2021 adalah 57,5% (triwulan 1: 49,4%, triwulan 2 : 53,9%, triwulan 3 : 61,6% dan triwulan 4 : 64,4%). Jawaban paling sering dari NPS 2 di semua triwulan dan semua kelompok adalah pelayanan rumah sakit yang baik dan memuaskan (triwulan pertama 383 responden, triwulan kedua 291 responden, triwulan ketiga 316 responden, dan triwulan keempat 451 responden). Evaluasi NPS 3 menunjukkan bahwa semua kelompok sebagian besar memberikan rekomendasi berupa peningkatan dan mempertahankan pelayanan RS.
Hasil NPS yang tinggi menunjukkan loyalitas responden terhadap pelayanan yang diberikan RS. Walaupun pelayanan RS sudah dianggap baik, namun ada beberapa bagian yang perlu diperbaiki. Kompleksitas pelayanan kesehatan dan tingginya tingkat keterlibatan pasien dalam interaksi dengan tenaga medis dan interaksi dengan provider kesehatan membuat interaksi tersebut menjadi faktor penting dalam konteks loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak dapat terjadi dalam waktu singkat karena melalui berbagai proses pembelajaran berdasarkan pengalaman pelanggan dalam rentang waktu tertentu. Diperlukan rekomendasi khusus dari responden untuk meningkatkan pelayanan RS. Nilai NPS yang tinggi (>50%) menunjukkan loyalitas responden terhadap pelayanan yang diberikan RS. Walaupun pelayanan rumah sakit sudah dianggap baik, namun ada beberapa bagian yang perlu diperbaiki sehingga diperlukan rekomendasi khusus dari responden untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit.
Penulis : Prof.Cita Rosita Sigit Prakoeswa,dr.,Sp.KK(K)
Informasi lengkap dari artikel ini dapat dilihat pada tulisan kami di:
https://ejki.fk.ui.ac.id/index.php/journal/article/view/154
Loyalty Survey Based on Net Promoter Score in A Tertiary Hospital in Indonesia
Cita Rosita Sigit Prakoeswa, Nur Hidayah, Arlina Dewi, Faradillah Mutiani, Agus A. Adriansyah, Amak M. Yaqub
