Whitelab adalah brand kecantikan lokal yang berkembang pesat sejak didirikan pada 2015. Didukung tren industri kecantikan, perubahan perilaku konsumen setelah pandemi, dan kekuatan pemasaran digital, Whitelab berhasil membangun posisi yang kuat di pasar lokal. Namun, puncak popularitas ini terganggu setelah sebuah acara yang mereka selenggarakan pada November 2022 justru berubah menjadi krisis besar: fan meeting dengan Oh Sehun EXO yang berakhir kacau dan memicu kemarahan publik.
Acara yang digelar di Central Park Mall tersebut menarik ribuan penggemar. Namun, Whitelab dan pihak mall tidak siap menghadapi jumlah massa yang membludak. Minimnya pengamanan, kurangnya antisipasi crowd control, dan tidak adanya tim medis menyebabkan acara dihentikan hanya dalam sepuluh menit setelah Sehun muncul. Banyak pengunjung, termasuk pemegang Golden Ticket, merasa sangat dirugikan.
Krisis semakin membesar ketika Whitelab merilis klarifikasi yang dianggap tidak sesuai fakta. Mereka menyebut bahwa acara dihentikan atas permintaan pihak berwenang, sementara kepolisian justru membantah hal tersebut. Ketidaksesuaian informasi ini memicu tuduhan bahwa Whitelab tidak transparan dan mencoba mengalihkan kesalahan. Di Twitter, kemarahan fans meningkat lewat tagar #WhitelabApologize, dipimpin akun @OhSehunGlobal yang merinci berbagai kesalahan Whitelab.
Tweet @OhSehunGlobal yang menjabarkan kesalahan White Lab dan menuntut White Lab untuk meminta maaf
Beberapa staf acara juga kedapatan membuat komentar merendahkan fans dan Sehun, sementara hadiah titipan fans untuk Sehun justru digunakan untuk selfie oleh panitia. Situasi semakin runyam dan berujung pada ajakan boikot serta penurunan reputasi brand.
Whitelab akhirnya merilis video permintaan maaf melalui pendirinya, Jessica Lin. Meskipun permintaan maaf tersebut mengandung elemen penyesalan, publik menilai Whitelab tetap mencoba memisahkan diri dari kesalahan dengan menyebut tim outsource sebagai penyebab masalah. Pendekatan ini dinilai tidak efektif dalam meredakan emosi publik.
Pemilik White Lab, Jessica Lin, meminta maaf melalui akun Twitter White Lab
Sikap dari pihak Whitelab ini bertentangan dengan strategi komunikasi krisis. Sebenarnya, krisis yang dialami oleh Whitelab digolongkan sebagai preventable crisis, yaitu krisis yang terjadi akibat kelalaian internal dan seharusnya dapat dicegah melalui perencanaan matang. Dalam situasi seperti ini, perusahaan seharusnya mengambil langkah rebuilding: mengakui kesalahan, memyampaikan permintaan maaf, dan menunjukkan itikad baik. Sebaliknya, pendekatan Whitelab yang cenderung menyangkal justru meningkatkan atribusi negatif publik.
Kasus ini menunjukkan pentingnya fase pra-krisis. Whitelab dapat dikatakan gagal pada tahap pre-crisis karena tidak memetakan risiko dan tidak memiliki manajemen krisis yang baik. Ketika krisis muncul, respons awal Whitelab terkesan defensif, cenderung menyalahkan pihak lain, dan tidak langsung mengakui kesalahan.
Kasus Whitelab memperlihatkan betapa besar pengaruh media sosial, khususnya Twitter, dalam mempercepat penyebaran krisis. Media sosial menjadi arena utama publik membentuk opini, menyuarakan tuntutan, dan mengorganisir gerakan boikot. Di sisi lain, jika digunakan dengan tepat, media sosial juga bisa menjadi alat komunikasi krisis yang penting. Komunikasi krisis adalah aspek yang sangat penting, bahkan untuk brand kecil sekalipun. Krisis tidak mengenal ukuran perusahaan, brand baru maupun brand besar sama-sama berpotensi jatuh jika tidak siap menghadapi isu publik. Whitelab pada akhirnya mampu kembali beroperasi seperti biasa, tetapi kasus ini menjadi pengingat bahwa manajemen krisis yang baik harus dipersiapkan sejak awal pertumbuhan brand.
Penulis: Rani Sukma Ayu Suteja, S.I.Kom., M.Sc.
Detail tulisan ini dapat dilihat di: https://www.researchgate.net/publication/387556963_From_Sehun_EXO_to_Crisis_and_Public_Trust_An_Evaluation_of_Whitelab’s_Crisis_Communication_Strategies
