Toko Perawatan Pribadi Watson’s telah menjadi peritel kesehatan dan kecantikan terkemuka di Asia sejak tahun 1828, yang berusaha memenuhi harapan pelanggan melalui strategi pemasaran. Sekitar tiga miliar pelanggan berbelanja baik di toko maupun secara online setiap tahunnya. Untuk tetap bersaing dalam bisnis ritel, Watson’s terus mencari cara yang efisien untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil mengatasi tantangan persaingan yang semakin meningkat.
Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk menentukan apakah kualitas layanan, kepercayaan yang dirasakan, kenyamanan yang dirasakan, dan penetapan harga produk berkorelasi secara signifikan dengan kepuasan pelanggan, yang mungkin mengarah pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini melibatkan sekitar 150 pelanggan Watson’s dari Malaysia. Responden diminta untuk menjawab kuesioner melalui Google Form yang peneliti sebarkan melalui platform online.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah komponen penting bagi sebuah perusahaan dan produk-produknya. Kepuasan pelanggan adalah karakteristik utama dalam menjaga keberlanjutan suatu organisasi (Yo et al., 2021). Kualitas layanan yang dirasakan memengaruhi pikiran pelanggan, sesuai dengan penelitian Mehta dan Tariq (2020).
Kepuasan konsumen didorong oleh keinginan yang sama untuk mencapai kesuksesan ekonomi seperti upaya mencapai kesuksesan ekonomi. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan berfungsi sebagai indikator bisnis yang penting (Avgeli, Smarianakis, & Sotiriades, 2020).
Setelah data terkumpul, hasil dari responden menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan yang dirasakan, kenyamanan yang dirasakan, dan penetapan harga produk memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan memiliki efek mediasi yang hampir lengkap pada loyalitas pelanggan. Kualitas layanan, kepercayaan yang dirasakan, kenyamanan yang dirasakan, dan penetapan harga produk adalah faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di Watsons’s Personal Care Store di Malaysia.
Setiap bisnis ingin memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar pada operasi bisnis secara keseluruhan dan harus diakui untuk menarik konsumen baru. Untuk menjalankan bisnis yang sukses, Watsons harus memahami apa yang diinginkan pelanggan mereka dan bagaimana mendapatkan loyalitas mereka. Salah satu aset paling berharga bagi sebuah perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Mereka memberikan aliran kas yang stabil, rekomendasi yang konsisten, dan bukti sosial yang kuat, yang sangat penting untuk kesuksesan setiap bisnis. Pelanggan memegang peran signifikan dalam rantai proses pasar.
Penulis: Anak Agung Gde Satia Utama
Informasi secara lengkap terkait dengan penelitian ini dapat diakses pada laman web: https://ejournal.aibpmjournals.com/index.php/IJTHAP/article/view/1876/2160
