Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam institusi kesehatan yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Dalam mengukur kualitas layanan, dua pendekatan yang layak dapat diterapkan adalah pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung. Pendekatan langsung adalah konsep yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang sebenarnya. Pendekatan langsung ini mendukung fakta bahwa kepuasan adalah keadaan psikologis pelanggan setelah menerima layanan, yang mereka ungkapkan saat penilaian. Sedangkan pendekatan tidak langsung mengasumsikan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka sebelum menerima layanan dan apa yang mereka rasakan dari kinerja layanan. Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, antara lain skor penilaian tradisional dan metode kualitas pelayanan (SERVQUAL).
Rumah Sakit Umum Dr. Soetomo yang merupakan Rumah Sakit (RS) rujukan dan akademik utama di Jawa Timur, provinsi dengan populasi 39,74 juta jiwa. Pada tahun 2021, 556.226 pasien mengunjungi rumah sakit setidaknya satu kali, dan 10.701 pasien mengunjungi RS >11 kali pada tahun tersebut. Pertumbuhan jumlah pasien di RSUD Dr. Soetomo, Surabaya, Indonesia, menuntut diversifikasi pelayanan yang memerlukan pengendalian mutu secara berkala. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja 31 departemen/unit di rumah sakit tersebut, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian retrospektif dengan menggunakan kuisioner survei kinerja pelayanan, persepsi dan harapan pelayanan yang dilakukan di 31 Departemen di RSUD Dr. Soetomo pada Agustus-Oktober 2021. Responden penelitian terdiri atas 2121 pasien dan keluarga dengan usia >15 tahun. Item kuesioner terdiri atas penilaian kinerja, persepsi, dan harapan terhadap pelayanan kesehatan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) digunakan untuk melakukan analisis hasil pengukuran dan perbedaan tanggapan antar kelompok demografis responden (p<0,05 dianggap signifikan).
Hasil penelitian ini didapatkan distribusi sosiodemografi jenis kelamin terbanyak perempuan (61,2%), kelompok umur 25-44 tahun (53,4%) dan mayoritas responden menyelesaikan pendidikan menengah (62,9%). Kualitas layanan yang diukur dengan kinerja dari 31 unit di RS Akademik Umum Dr. Soetomo, Surabaya, Indonesia, menunjukkan skor rata-rata 92,86 . Nilai rata-rata harapan pelanggan terhadap layanan rata-rata 93,09, dan kesenjangan antara persepsi dan harapan mereka rata-rata -0,23.
Uji ANOVA Welch mengungkapkan perbedaan yang signifikan dalam rata-rata persepsi, ekspektasi, P-E gap, dan CSI di seluruh tingkat pendidikan, seperti serta dalam persepsi responden tentang layanan kesehatan di seluruh kelompok umur. Namun, tidak ada perbedaan signifikan dalam rata-rata persepsi, ekspektasi, P-E gap, dan CSI yang ditemukan antar jenis kelamin. Analisis post hoc Games-Howell mengungkapkan bahwa orang dengan gelar diploma atau sarjana memiliki persepsi dan skor CSI yang jauh lebih rendah, serta kesenjangan P-E yang lebih lebar (skor lebih negatif), dibandingkan dengan orang yang tidak berpendidikan atau pendidikan dasar, menengah, dan magister atau doktoral (p<0,05).
Harapan pelanggan akan kompetensi penyedia paling terpenuhi dan kinerjanya dianggap yang terbaik. Sedangkan penanganan pengaduan dirasakan paling rendah kinerjanya dan kepuasan pelanggan atasnya belum terpenuhi.
Pelayanan kesehatan dan administrasi di RS Dr. Soetomo secara umum dinilai baik oleh pelanggan. Namun, tindakan segera perlu diambil untuk peninjauan dan peningkatan kualitas layanan lebih lanjut terkait dengan indikator penanganan pengaduan. Analisa gap persepsi-ekspektasi di semua departemen menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima pelanggan masih belum sesuai dengan harapannya. Perlunya evaluasi lebih lanjut terkait faktor penyebab kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap setiap indikator pelayanan agar pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan
Penulis : Prof.Dr. Cita Rosita Sigit Prakoeswa,dr.,Sp.KK(K)
Informasi lengkap dari artikel in dapat dilihat pada tulisan kami di :
https://e-journal.unair.ac.id/FMI/article/view/34550
Patient Satisfaction, Perception-Expectation Gap, And Customer Satisfaction Index In Annual Survey 2021 at Dr. Soetomo General Academic Hospital, Indonesia Cita Rosita Sigit Prakoeswa, Nur Hidayah, Arlina Dewi, Indah Purnamasari, Agus Aan Adriansyah, Amak M. Yaqoub
