Pelayanan gigi adalah suatu produk yang unik. Produk yang ditawarkan dalam klinik kedokteran gigi sangat beragam, seperti penggunaan alat penunjang diagnostik dan kemampuan dokter gigi. Sebagian besar perawatan gigi membutuhkan kunjungan berulang untuk memperoleh perawatan yang komprehensif. Itulah mengapa penyampaian layanan gigi itu unik. Kepuasan pasien sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan. Untuk layanan perawatan gigi, mengidentifikasi faktor penentu sangatlah penting untuk memuaskan pasien dan meningkatkan kualitas layanan kesehatan.
Terdapat model Kualitas Layanan (SERVQUAL), sering dikenal sebagai model kesenjangan, diciptakan untuk mengevaluasi kualitas layanan bisnis umum dan sekarang banyak digunakan untuk menganalisis kualitas layanan dalam perawatan kesehatan. Model ini membantu dalam menghitung kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien. Manajemen risiko dalam perawatan kesehatan dipandang sebagai tugas yang paling sulit selama pemberian layanan kesehatan, karena risiko perawatan kesehatan berdampak signifikan pada kesejahteraan pasien, klien, pengunjung, dan petugas layanan kesehatan dan dapat mengganggu kelancaran pemberian layanan kesehatan. Salah satu hasil yang paling penting adalah bahwa ada tiga kategori risiko yaitu bahaya yang dapat diprediksi yang disadari oleh organisasi faskes, risiko yang disadari organisasi faskes tetapi disebabkan oleh kebetulan, dan risiko yang tidak disadari organisasi faskes.
Kepuasan pasien dalam kedokteran gigi dapat membantu dalam mengidentifikasi kekuatan dan keterbatasan layanan gigi, serta meningkatkan kualitas perawatan dan, lebih lanjut, membantu peningkatan kualitas perawatan dan perencanaan masa depan yang lebih baik. Komitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan mencapai kepuasan pasien menjadi isu penting bagi penyedia layanan kesehatan gigi. Kepuasan pasien adalah konsep multidimensi yang mempertimbangkan latar belakang pendidikan pasien, gaya hidup, riwayat medis, dan harapan. Pasien membutuhkan perawatan gigi untuk mengurangi ketidaknyamanan, melakukan pemeriksaan kesehatan mulut secara teratur, meningkatkan estetika gigi, dan, di beberapa kasus, dapatkan rehabilitasi oklusal mulut penuh. Pasien seringkali menghargai aksesibilitas dan kenyamanan saat memilih dokter gigi, lebih memilih fasilitas gigi yang dekat dengan rumah mereka atau mudah diakses dengan transportasi umum. Implementasi instrumen manajemen risiko dalam pelayanan kesehatan telah terbukti menjadi tugas yang paling sulit selama penyampaian layanan kesehatan, karena risiko kesehatan memiliki dampak yang signifikan terhadap kesejahteraan pasien. Hal ini meningkatkan kemungkinan pencapaian tujuan dan memungkinkan penggunaan sumber daya yang paling efisien. Pasien sering mencari pusat kesehatan karena kemampuan profesional dokter, keahlian teknologi, dan reputasinya.
Pasien memiliki harapan dan kebutuhan yang tinggi dalam hal empati (mendekati pasien), jaminan, dan respon. Kemampuan berkomunikasi, yang merupakan komponen dari empati, sangat penting dalam mengurangi ketidakpuasan pasien (misalnya, penjelasan penyakit, perawatan gigi, dan kerahasiaan rekam medis). Faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan dokter gigi adalah dimensi kondisi fisik, kehandalan, dan jaminan. Manajemen risiko dalam pelayanan kesehatan telah terbukti cukup sulit diaplikasikan selama penyampaian layanan kesehatan, karena risiko kesehatan memiliki dampak yang signifikan terhadap kesejahteraan pasien. Dalam industri kesehatan, manajemen risiko adalah kegiatan yang harus dilakukan untuk menurunkan risiko malpraktek medis dan meningkatkan pelayanan kesehatan. Manajemen risiko memungkinkan manajemen dan anggota tim untuk merencanakan kejadian yang tidak terduga, mengurangi kemungkinan kecelakaan atau risiko, dan memungkinkan proses pelayanan berjalan dengan lancar. Artinya, untuk memberikan layanan yang memuaskan, puskesmas perlu menerapkan strategi manajemen risiko selain manajemen risiko kualitas.
Kurangnya perawat gigi profesional yang berkualitas termasuk risiko keselamatan pasien dalam praktik kedokteran gigi umum. Hal ini dapat disebabkan oleh seleksi, pelatihan, induksi, atau pengawasan klinis yang tidak memadai. Dalam praktiknya, sistem manajemen risiko penuh akan diperlukan untuk mengurangi risiko ini. Memahami, menganalisis, mengatur, dan menilai risiko adalah Langkah-langkah dalam proses pencegahan. Keefektifan tim terlatih yang terdiri dari orang-orang yang sadar keselamatan bergantung pada penyaringan menyeluruh, kontrak, dan pelatihan personel, serta kerangka kerja, sumber daya, peraturan, protokol, proses, dan pemeriksaan penetapan standar yang tepat perlu ditentukan dengan jelas.
Tujuan penerapan program manajemen risiko dalam praktik kedokteran gigi adalah untuk terus meningkatkan perawatan pasien sambil menurunkan frekuensi dan tingkat keparahan kejadian. Kepuasan pasien dapat membantu dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pelayanan gigi dan dalam meningkatkan kualitas perawatan. Manajemen risiko dan kualitas sangat terkait satu sama lain.
Penulis: Raden Darmawan Setijanto
Informasi detail dari riset ini dapat dilihat pada tulisan kami di:
https://www.jioh.org/text.asp?2022/14/3/209/348412
Mirandani D, Setijanto D. Dental care service quality assists in comprehensive clinical dental risk management: A narrative review. J Int Oral Health 2022;14:209-14
