Dalam industri yang kompetitif, perusahaan perlu fokus pada menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan tetap menjadi faktor yang sangat penting dalam industri jasa secara global, terutama di sektor perbankan yang menghadapi persaingan produk serupa. Dengan memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada nasabah, lembaga perbankan memiliki kesempatan untuk membedakan diri di pasar yang kompetitif. Hasilnya, pelayanan berkualitas tinggi akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, serta meningkatkan kemungkinan merekomendasikan bank kepada orang lain. Dalam konteks perbankan syariah, keunggulan dalam kualitas layanan juga akan memperkuat kepercayaan nasabah melalui kepuasan nasabah Kualitas layanan yang baik menjadi faktor sentral dalam membangun hubungan yang positif antara nasabah dan bank syariah. Perbankan syariah perlu mengembangkan tidak hanya produk tetapi juga layanan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang sangat beragam. Secara definisi, kualitas layanan merujuk pada kesenjangan antara harapan nasabah dan realitas pelayanan yang diterima oleh nasabah. Kualitas layanan menjadi faktor terpenting dalam memprediksi loyalitas nasabah, yang kemudian diikuti oleh kepuasan nasabah. Sehingga, kepuasan nasabah memainkan peran penting dalam profitabilitas bisnis karena dapat menyebabkan nasabah kembali dan loyal dalam jangka panjang.
Sejak tahun 1990-an, telah terdapat sejumlah publikasi signifikan mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah perbankan syariah. Namun, tinjauan literatur yang luas menunjukkan kurangnya studi bibliometrik yang menyelidiki dan secara ilmiah memetakan pengetahuan terkait kualitas layanan dan kepuasan nasabah di industri ini. Oleh karena itu, analisis bibliometrik perlu dilakukan untuk mengkaji tren penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah di perbankan syariah. Bedasarkan penelusuran paper yang relevan dengan analisis kata kunci terhadap data dalam database Scopus dengan kata “Islamic Banking” or “Shariah Banking” and “Service Quality” and “Customer Satisfication”. Sebanyak 193 artikel yang relevan dengan topik Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah berhasil ditemukan di Scopus. Artikel-artikel yang dipilih meliputi periode 24 tahun antara 1999 hingga 2023. Setelah dilakukan screening, maka terdapat 138 artikel berasal dari 70 jurnal dan 372 penulis. Hasil ini menunjukkan rendahnya spesialisasi jurnal. Hanya ada 21 artikel yang ditulis oleh satu penulis, menunjukkan tingkat kolaborasi yang tinggi dalam bidang ini. Meskipun publikasi dimulai pada awal tahun 1999, jumlahnya sebelum tahun 2010 rendah; minat akademik dalam kepuasan layanan dan kepuasan nasabah pada perbankan syariah baru mulai berkembang setelah tahun 2011. Sebagai perbandingan, pencarian di Scopus menggunakan kata kunci dan judul untuk “Service Quality” dan “Customer Satisfication” pada bank konvensional menghasilkan lebih dari 2815 artikel.
Berdasarkan publikasi, Journal Of Islamic Marketing menduduki peringkat pertama sebanyak 30 artikel, diikuti oleh International Journal Of Bank Marketingsebanyak 10 artikel serta International Journal Of Islamic And Middle Eastern Finance And Management sebanyak 7 artikel. Kemudian bedasarkan produktivitas institusi, International Islamic University Malaysia
adalah afiliasi teratas dengan 10 dokumen. Selain itu, University Of Malaya menempati peringkat kedua dengan 7 dokumen. Prince Sattam Bin AbdulAziz University berada di posisi ketiga dengan
6 dokumen. Sedangkan berdasarkan produktivitas penulis, Penulis terproduktif adalah AMIN M., dengan H-Index 3 dan 367 sitasi, kemudian ISA Z, dengan H-Index 3 dan 367 sitasi, dan LONE FA., dengan H-Index 3 dan 31 sitasi. Selanjutnya, Sebanyak 372 penulis telah berkontribusi dalam
138 publikasi mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah di perbankan syariah. Dari jumlah tersebut, sekitar 91% penulis hanya memiliki satu publikasi, sedangkan hampir 6,8% memiliki dua publikasi, dan 2,2% memiliki tiga publikasi.
Negara-negara dengan publikasi atau penelitian terkait kualitas layanan dan kepuasan nasabah di perbankan Syariah, seperti Indonesia, Malaysia, Pakistan, dan Yordania, sering muncul dalam studi ini karena tingginya kebutuhan akan perbankan syariah di negara-negara mayoritas Muslim. Malaysia berperan penting sebagai pusat pendidikan dan pengembangan keuangan syariah. Selain itu, penulis dari berbagai negara seperti Arab Saudi, United Kingdom, Uni Emirat Arab, Australia, Bangladesh, dan Tanzania juga berkontribusi pada penelitian terkait kualitas layanan dan kepuasan nasabah di bank Syariah. Sedangkan, jurnal-jurnal yang memiliki pengaruh terbesar dalam penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah di perbankan syariah antara lain; International Journal of Bank Marketing yang memiliki 738 sitasi pada peringkat pertama, diikuti oleh Journal of Islamic Marketing yang menduduki peringkat kedua dengan 584 sitasi, dan International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management di peringkat ketiga dengan 325 sitasi. Artikel dengan sitasi terbanyak (211 sitasi) adalah “Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan” oleh Naser et al. (1999b), yang dianggap paling berpengaruh di bidang kualitas layanan dan kepuasan nasabah di bank Syariah. Kontribusi penting lainnya adalah “Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks Of Pakistan: The Modified SERVQUAL Model” oleh Ali dan Raza (2017), dengan
181 sitasi. Selain itu, “The Role of Customer Satisfaction in Enhancing Customer Loyalty in
Malaysian Islamic Banks” oleh Amin et al. (2011) memiliki 165 sitasi.
Setelah meninjau literatur mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada perbankan syariah, studi ini mengidentifikasi lima topik penelitian di masa depan antara lain; pengukuran kualitas layanan di perbankan syariah, perilaku nasabah perbankan syariah, determinan nasabah, digital banking dan perbandingan studi. Hasil studi ini memberikan implikasi bahwa kemajuan teknologi dan penggunaan internet telah mengubah paradigma interaksi antara bank syariah dan nasabah, menciptakan permintaan baru dalam memberikan layanan yang efektif dan responsif. Dengan meningkatnya jumlah nasabah yang dilayani, penting bagi lembaga keuangan syariah untuk memperhatikan dimensi kualitas layanan. Ini mencakup aspek-aspek seperti keandalan layanan, kecepatan respons terhadap permintaan nasabah, jaminan keamanan dan kenyamanan, serta kemampuan untuk menunjukkan empati terhadap kebutuhan individu. Selain itu, studi ini juga menyoroti pentingnya upaya pemulihan dalam menangani kegagalan layanan, yang dapat memengaruhi persepsi nasabah terhadap bank syariah. Analisis komparatif antara perbankan syariah dan konvensioanl juga penting agar dapat memberikan wawasan untuk perbaikan dan inovasi dalam layanan perbankan syariah. Kemudian, Perbankan syariah dapat memanfaatkan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan, big data, machine learning, dan blockchain untuk mendapatkan wawasan baru yang berguna. Adapun kecerdasan buatan berfungsi
untuk membantu menganalisis perilaku dan preferensi konsumen, sedangkan big data mengindektifikasi berbagai kelompok nasabah, termasuk generasi muda dan segmen yang kurang tergarap. Ini juga memungkinkan perbankan syariah menjangkau pelanggan non-Muslim. Blockchain penting untuk meningkatkan transparansi dan keamanan transaksi sesuai prinsip syariah, yang meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memperluas pangsa pasar.
Penulis: Prof. Dr. Raditya Sukmana, S.E., M.A.
Baca juga: Studi Terbaru Mengungkap Hubungan Teknologi, Manajemen, dan Inovasi dalam Perbankan Indonesia
