Rumah sakit merupakan salah satu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan yang dimaksud dalam Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, definisi dari rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Berkembangnya permasalahan kesehatan yang ada saat ini, diperlukan kemampuan dan profesionalisme dari kalangan medis untuk mengatasinya dengan pelayanan medis yang baik, cepat dan akurat.

Salah satu indikator pelayanan rumah sakit adalah Bed Occupation Rate (BOR). Nilai parameter BOR yang ideal yaitu antara 60-85%. Rata-rata BOR Rumah Sakit Umum di Kabupaten Bangkalan Madura, Indonesia tahun 2019 sebesar 44,37%, ini artinya tempat tidur di RSUD Kabupaten Bangkalan masih rendah. Rendahnya pemanfaatan rawat inap RSUD di Kabupaten Bangkalan, mulai tahun 2018 hingga 2019 prevalensi pasien rawat jalan meningkat dari 56,3% menjadi 72,3%, sedangkan pasien rawat inap menurun secara signifikan dari 5,2% menjadi 1,9%.

Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan, pengalaman pelanggan, dan preferensi pelanggan terhadap pemanfaatan fasilitas rawat inap di RSUD Kabupaten Bangkalan. Peneliti menggunakan metode penelitian observasional analitik, desain cross-sectional dengan jumlah responden 220 yang dipilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, pengalaman pelanggan, dan preferensi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pemanfaatan fasilitas rawat inap di RSUD Kabupaten Bangkalan. Rekomendasi dari peneliti yaitu penataan unique selling point berdasarkan kebutuhan Masyarakat di Kabupaten bangkalan, menggunakan marketing sense sebagai strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memperhatikan Service Quality, dan menggunakan Good Doctor sebagai salah satu kriteria penting dalam memperkerjakan dokter di rumah sakit.

Terdapat perbedaan preferensi pelanggan antara Masyarakat yang memanfaatkan rawat inap RSUD Kabupaten Bangkalan dan yang memanfaatkan fasilitas rawat inap di rumah sakit umum di luar Kabupaten Bangkalan. Masyarakat yang memilih rawat inap di luar RSUD Kabupaten Bangkalan karena memiliki preferensi pelanggan terhadap kualitas layanan. Masyarakat yang memilih menggunakan rawat inap di RSUD Bangkalan karena nilai pelanggan terhadap bentuk pelayanan dokter yang baik. Nilai pelanggan memiliki risiko tinggi dalam pemanfaatan rawat inap di RSUD Kabupaten Bangkalan, sehingga dapat disimpulkan bahwa ketertarikan Masyarakat dalam menggunakan layanan rawat inap dipengaruhi oleh nilai pelanggan.

Penulis:

Rohilatul Jannah*, Moh Sholeh, Thinni Nurul Rochmah, Raissa Manika Purwaningtias

URL:

https://jmmr.umy.ac.id/index.php/jmmr/article/view/40

Judul Artikel Ilmiah:

The Effect of Customer Value, Customer Experience, and Customer Preference on the Utilization of Inpatient Care Facilities: A Cross-Sectional Study