Reformasi pelayanan kesehatan telah memberikan perubahan dalam bentuk peningkatan kualitas dan keamanan pelayanan kesehatan. Tidak dapat dipungkiri, pelayanan kesehatan telah menjadi lebih kompetitif sehingga fasilitas kesehatan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Kepuasan dan loyalitas konsumen seringkali digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Menurut beberapa penelitian, memberikan kualitas pelayanan lebih baik memberikan dampak yang positif dalam mempertahankan dan menarik pasien. Oleh karena itu, fasilitas kesehatan semakin ditantang untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien sehingga meningkatkan kunjungan ulang baik di pusat pelayanan kesehatan swasta maupun tingkat pertama.
Secara singkat, komitmen organisasi merupakan kesediaan pekerja untuk melakukan usaha yang lebih bagi sebuah organisasi. Hal ini berkaitan dengan keterikatan pekerja pada tujuan dan prinsip organisasi. Dari sisi manajemen pelayanan kesehatan, komitmen organisasi dalam mencapai tujuan melibatkan seluruh tenaga kesehatan dalam mengimplementasikan pelayanan secara holistic dan komprehensif. Semakin besar tingkat keselarasan antara motivasi karyawan dan misi organisasi, semakin besar pula kepentingan karyawan dalam keberhasilan organisasi dan semakin besar keinginan karyawan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pasien. Menurut penelitian sebelumnya, ketika pelayanan kesehatan diberikan oleh tenaga kesehatan yang berdedikasi, pasien akan merasakan kualitas layanan yang lebih tinggi. Hal ini menekankan pentingnya manajemen pelayanan kesehatan dalam mempertimbangkan komitmen karyawan sebagai variabel kompetitif, yang sering diabaikan dalam rencana strategis.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis model structural dari komitmen orgaisasi, kepuasan dan loyalitas pasien di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian eksplanatori dengan total sampel sebesar 199 dokter dan 980 pasien di fasilitas kesehatan tingkat pertama swasta maupun umum yang bekolaborasi dengan BPJS. Analisis dilakukan dengan menggunakan Partial least- squares-structural equation modelling (PLS-SEM).
Hasil dari penelitian menunjukan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi komitmen organisasi yaitu faktor dokter (jenis kelamin, usia, tahun pengalaman profesional, durasi bekerja di fasilitas kesehatan tingkat pertama, status pekerja, pelatihan pelayanan secara holistic dan komprehensif, dan pelatihan BPJS), faktor organisasi (misi, visi, nilai perusahaan, standar pelayanan kesehatan, dan sistem insentif), faktor non-organisasi (peraturan kesehatan dari BPJS dan peluang kerja). Penelitian ini menemukan hasil yang sangat penting bagi dokter dan pusat pelayanan kesehatan bahwa komitmen organisasi secara signifikan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pasien secara signifikan berpengaruh pada loyalitas konsumen. Kesuksesan penyedia pelayanan kesehatan bergantung pada loyalitas pasien. Beberapa hal seperti aksesibilitas, kualitas pelayanan kesehatan, sistem pelayanan, interaksi antara pasien dengan dokter, dan biaya dapat meningkatkan loyalitas pasien.
Komitmen organisasi dalam mengimplementasi pelayanan kesehatan yang komprehensif dan holistic perlu diperkuat melalui beberapa cara seperti menyediakan pelatihan kesehatan yang komprehensif, diseminasi program BPJS, dan mengembangkan visi, misi, dan tujuan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama yang selaras dengan konsep pelayanan yang holistic dan komprehensif, dan mengaplikasikanya dalam pemberian pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dapat ditingkatkan dengan memberikan diagnosis yang holistic dan menyediakan manajemen yang komprehensif melalui upaya-upaya promosi, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Penulis: Prof., Dr. Stefanus Supriyanto dr., M.S.
