Penelitian ini mengeksplorasi makna gender dalam komunikasi pelanggan yang dimediasi kecerdasan buatan (AI), khususnya melalui penggunaan chatbot berkode perempuan di sektor perbankan dan telekomunikasi di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif eksploratif dengan metode wawancara mendalam terhadap konsumen untuk menilai bagaimana identitas gender dinegosiasikan dan dimaknai dalam interaksi layanan pelanggan digital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa partisipan secara umum mempersepsikan chatbot perempuan sebagai perpanjangan dari peran layanan pelanggan digital atau frontliner. Alih-alih hanya dipahami sebagai alat teknis, chatbot berkode perempuan diinterpretasikan sebagai agen komunikasi yang berorientasi pada layanan, di mana fungsinya secara konsisten dikaitkan dengan ekspektasi relasional seperti keramahan, kesabaran, dan responsivitas yang secara tradisional melekat pada pekerjaan layanan pelanggan.
Selain itu, penelitian menemukan adanya negosiasi makna yang beragam terkait representasi gender pada desain chatbot. Beberapa partisipan menganggap representasi perempuan sangat sesuai untuk layanan pelanggan karena diasosiasikan dengan kehangatan dan empati, sementara partisipan lain menganggap elemen gender tidak terlalu relevan dibandingkan dengan fungsionalitas dan efisiensi chatbot. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna tidak pasif menerima identitas yang tertanam dalam sistem teknologi, melainkan menegosiasikannya berdasarkan pengalaman, ekspektasi, dan literasi digital mereka.
Penelitian juga menemukan bahwa dominasi identitas chatbot perempuan dalam layanan perbankan dan telekomunikasi berpotensi merefleksikan dan memperkuat stereotip gender tradisional. Partisipan menyadari bahwa pengkodean perempuan pada AI sering kali dikaitkan dengan asumsi budaya yang menempatkan perempuan pada peran kerja emosional, pengasuhan, dan pelayanan. Meskipun beberapa menganggapnya sebagai strategi komersial yang praktis, normalisasi desain ini secara tidak langsung melanggengkan hierarki sosial yang mengaitkan femininitas secara eksklusif dengan pekerjaan berorientasi layanan.
Penelitian ini mengkritisi bahwa desain teknologi AI tidak bersifat netral secara sosial, melainkan sarat dengan asumsi budaya dan makna gender yang diturunkan dari interaksi manusia. Desain chatbot yang tidak sensitif gender berisiko mereproduksi peran gender tradisional secara tidak kritis dalam lingkungan komunikasi digital. Oleh karena itu, penelitian ini merekomendasikan pendekatan desain AI yang lebih inklusif dan sensitif gender untuk mencegah reproduksi stereotip. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat melibatkan sampel yang lebih besar, meneliti chatbot berkode laki-laki atau netral gender, serta menggunakan metode eksperimental untuk memperkaya pemahaman tentang implikasi sosio-kultural dari AI yang dimediasi gender.
