Antrean elektronik, pendaftaran daring, rekam medis digital, hingga sistem informasi rumah sakit semakin sering diperkenalkan sebagai jawaban atas berbagai persoalan pelayanan kesehatan. Teknologi diharapkan dapat mempersingkat waktu tunggu, memperlancar aliran informasi, dan membuat pelayanan lebih terkoordinasi. Namun, apakah semakin canggih teknologi sebuah rumah sakit otomatis membuat pasien semakin puas?
Penelitian terhadap 2.084 pasien rawat jalan di lima rumah sakit publik di Kalimantan Timur menunjukkan bahwa jawabannya tidak sesederhana itu. Penelitian yang melibatkan dua rumah sakit perkotaan dan tiga rumah sakit perdesaan tersebut menemukan bahwa teknologi memang berkontribusi terhadap kepuasan pasien. Akan tetapi, teknologi bukanlah faktor tunggal dan tidak dapat menggantikan kualitas interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan.
Bagi pasien, pengalaman berobat tidak hanya dinilai dari seberapa cepat mereka mendapatkan nomor antrean atau seberapa modern sistem rumah sakit. Pasien juga memperhatikan apakah dokter dan perawat bersikap ramah, mendengarkan keluhan dengan sungguh-sungguh, menjelaskan kondisi kesehatan secara jelas, serta memberikan dukungan emosional. Temuan penelitian menunjukkan bahwa sikap peduli dan dukungan emosional menjadi salah satu faktor terpenting yang menentukan kepuasan pasien, baik di rumah sakit perkotaan maupun perdesaan.
Dengan kata lain, digitalisasi pelayanan kesehatan akan kehilangan maknanya apabila tidak disertai pelayanan yang manusiawi. Sistem antrean digital mungkin mampu mempercepat proses administrasi, tetapi pengalaman pasien tetap dapat terasa buruk ketika petugas bersikap tidak responsif atau dokter tidak memberikan penjelasan yang memadai. Sebaliknya, keterbatasan teknologi masih dapat diimbangi, sampai tingkat tertentu, oleh tenaga kesehatan yang menunjukkan empati, rasa hormat, dan kepedulian.
Penelitian ini juga memperlihatkan adanya kesenjangan pengalaman pasien antara wilayah perkotaan dan perdesaan. Sebanyak 81,3 persen pasien rumah sakit perkotaan memberikan penilaian positif terhadap kepuasan secara umum. Di rumah sakit perdesaan, angkanya mencapai 71,6 persen. Perbedaan juga terlihat pada layanan digital. Di wilayah perkotaan, 76,9 persen pasien menilai pendaftaran dan antrean digital membantu pelayanan, sedangkan di rumah sakit perdesaan hanya 62,4 persen yang memberikan penilaian serupa.
Kebutuhan utama pasien pun berbeda menurut lokasi rumah sakit. Di perkotaan, kompetensi profesional tenaga kesehatan menjadi faktor yang lebih menonjol. Pasien cenderung memiliki harapan lebih tinggi terhadap keterampilan klinis, ketepatan keputusan medis, kualitas komunikasi, dan penggunaan teknologi pelayanan. Rumah sakit perkotaan karena itu perlu terus meningkatkan kompetensi tenaga kesehatan, sistem informasi, serta koordinasi layanan digital.
Sementara itu, pasien rumah sakit perdesaan lebih sensitif terhadap kondisi lingkungan dan ketersediaan fasilitas dasar. Kebersihan, kenyamanan ruang pelayanan, kelengkapan fasilitas, serta kemudahan menemukan lokasi pelayanan menjadi bagian penting dari pengalaman mereka. Teknologi tetap dibutuhkan, tetapi penerapannya perlu dilakukan secara bertahap dan disesuaikan dengan kesiapan infrastruktur, kemampuan tenaga kesehatan, dan kebutuhan masyarakat setempat.
Temuan lain yang perlu mendapat perhatian adalah persoalan waktu tunggu. Hanya 42,6 persen pasien di rumah sakit perkotaan dan 39,8 persen pasien di rumah sakit perdesaan yang menilai waktu tunggu dapat diterima. Angka ini menunjukkan bahwa antrean masih menjadi pekerjaan rumah besar. Digitalisasi seharusnya tidak berhenti pada pengadaan aplikasi, tetapi benar-benar digunakan untuk menyederhanakan proses, mengurangi tahapan administrasi, dan memperbaiki koordinasi antarunit pelayanan.
Karena itu, peningkatan kualitas rumah sakit tidak dapat dilakukan dengan pendekatan yang seragam. Rumah sakit perkotaan dapat memprioritaskan pengembangan kompetensi tenaga kesehatan, komunikasi dengan pasien, serta integrasi sistem digital yang lebih maju. Rumah sakit perdesaan membutuhkan penguatan fasilitas dasar, pemerataan tenaga kesehatan, dukungan terhadap staf, dan teknologi yang sederhana tetapi mudah digunakan.
Pada akhirnya, teknologi terbaik bukanlah teknologi yang paling mahal atau paling rumit, melainkan teknologi yang membantu tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang lebih cepat, jelas, dan manusiawi. Kepuasan pasien lahir ketika infrastruktur, kompetensi profesional, proses pelayanan, dan teknologi bekerja sebagai satu kesatuan. Rumah sakit masa depan memang perlu semakin digital, tetapi tetap harus menempatkan empati sebagai inti pelayanan.
Penulis: Jovi Sulistiawan, S.E., M.SM.
Sumber: Rahman, F. F., Johan, H., & Sulistiawan, J. (2026). “Reconfiguring Care Practices Through Technology-Supported Services: Pathways to Outpatient Satisfaction in Urban and Rural Public Hospitals.” INQUIRY, 63, 1–15. DOI: 10.1177/00469580261453881.
