Pada era persaingan dinamis yang sedang kita hadapi, inovasi merupakan sebuah keniscayaan yang harus dilakukan oleh perusahaan pada semua industry, termasuk gan industry perbankan. Hadirnya era digital pasca pandemic menjadikan perubahan yang signifikan pada industri perbankan. Persaingan di industri perbankan tidak hanya terjadi pada persaingan antar sesame bank, namun juga ada produk keuangan berbasis digital yang mensubstitusi berbagai layanan perbankan, dengan munculnya keuangan digital. Terdapat dua hal yang menjadi focus perhatian dalam perkembangan sector perbankan. Pertama, meningkatnya persaingan di industri perbankan (Ventouri 2018), menjadikan inovasi menjadi salah satu upaya untuk dapat tetap mempertahankan daya saingnya (Parameswar et al 2017) Data dari OJK menunjukkan bahwa inovasi teknologi telah dilaksanakan mencapai 66% dari bank Indonesia (Legowo et al 2020), khususnya berkenaan dengan inovasi teknologi. Kedua, industri perbankan di Indonesia harus mampu bersaing dengan melakukan transformasi digital menghadapi perubahan persaingan pasar yang dinamis. Mc Kinsey menyampaikan bahwa perbankan harus melakukan inovasi teknologi untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada saat ini. Artikel ini disusun berdasarkan atas hasil penelitian tentang analisis kemampuan inovasi disektor perbankan dan hubungannya dengan kepercayaan dan loyalitas nasabahnya. Terdapat tiga dimensi yang menjadi variabel penting dalam artikel ini yaitu, persepsi pelanggan atas inovasi yang diilakukan oleh perusahaan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.

Kunz et al., (2011) mendefinisikan persepsi pelangan atas inovasi perusahaan sebagai “persepsi pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam menghasilkan ide dan solusi baru, kreatif dan berdampak pada pasar, yang terus dilakukan secara berkelanjutan”. Lin (2015) dan Kim et al., (2018) menggunakan empat dimensi untuk inovasi yang dipersepsikan perusahaan melalui nasabahnya yaitu, persepsi atas inovasi produk, berkenaan dengan inovasi atas keunikan dan kebaruan produk perbankan khususnya berkaitan dengan dimensi fisik produk serta fitur produk dan funsinya (Tripunovski et al.).  Kedua persepsi atas inovasi layanan, merupakan persepsi nasabah atas kemampuan dalam memberikan inovasi dalam layanan, umumnya tentang ide-ide baru untuk memenuhi kebutuhan nasabah atau mengatasi masalah yang dihadapi melalui perbaikan kinerja proses layanan (Kim et al 2018). Ketiga  berkenaan dengan persepsi nasabah atas  promosi berkenaan dengan persepsi nasabah atas kemampuan persuahaan untuk mengintegrasikan komunikasi pemasarannya sehingga menjadikan perusahaan mampu memperkenalkan produk dan layanannya pada nasabahn yang menjadi taget pasarnya (Viliam, 2014). Keempat,  tentang persepsi nasabah pada kemampuan inovasi dalam memberika pengalaman pada proses layanan yang lebih kostum sesuai dengan tipe pelanggan dengan pendekatan yang baru.( Ramaswamy, 2003) Kepercayaan merupakan faktor yang mendapat perhatian besar bagi perusahaan, bahkan pada berbagai riset kepercayaan dijadikan sentral perhatian (Kantsperger and Kunz 2010). Pada sector perbankan perasaan nyaman dan aman pada nasabah menjadi suatu hal yang harus dijaga.  Sehingga kredibilitas harus dijaga denga nmemberikan konfidensi bagi nasabah bahwa bank dapat mempunyai keahlian yang dierlukan untuk memberikan layanan yang dicerminkan melalui karakteristik  kejujuran, keandalan, pemenuhan, kompetensi, kualitas, kredibilitas, dan kebajikan.

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai kominten pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dimasa mendatang. Tedapat dua aspek yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran atas loyalitas yaitu sikap atas loyalitas dan  perilaku atas loyalitas. Sikap atas loyalitas mengukur tentang intensi pelanggan merupakan komitmen pada perusahaan (Auh et all.2007) . Perilaku atas loyalitas mengukur pola pembelian kembali dari pelanggan. Oliver 1997, menyatakan terdapat 5 tingkatan dalam loyalitas, yaitu, pelanggan yang benar-benar loyal, yakni pertama, loyalitas total, tidak terpengaruh akan adanya daya tarik yang diberikan oleh produk sejenis lain. Kedua  kosumen yang loyal karena kepuasannya, sehingga bisa ditarik oleh tawaran dari pesaingnya. Ketiga konsumen yang loyal dalam pembelian, tipikal pelanggan yang bisa bergeser ketika produk lain yang sejenis memberikan penawaran program yang menguntungkannya. Keempat, konsumen yang tidak puas namun tidak berpindah karena alasan  biaya. Kelima, Pelanggan yang tidak punya pilihan lain karena harus membeli produk atau menggunakan layanan tersebut, seperti layanan public. Pada artikel ini nasabah akan difokuskan pada pelanggan yang memiliki loyalitas total, dan loyalitas karena kepuasan.

Penutup

Hasil studi empiris yang dilakukan menkonfirmasi bahwa pelanggan yang loyal khususnya pada industri pebankan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan persepsi pelanggan atas kemampuan inovatif dan kepercayaan atas bank. Studi menunjukkan bahwa persepsi pelanggan atas inovasi mempunyai pengaruh pada kepercayaan dan loyalitas. Berdasarkan atas hasil studi ini disarankan bagi para praktisi perbankan untuk melibatkan  konsumen dalam pengembangan sistem untuk keberlanjutannya.

Penulis: Prof. Dr. Indrianawati Usman, Dra.Ec., M.Sc.

Jurnal: IDENTIFICATION OF THE RELATIONSHIP AMONG PERCEIVED FIRM INNOVATIVENESS, TRUST AND CUSTOMER LOYALTY [IDENTYFIKACJA ZWI?ZKU MI?DZY POSTRZEGAN? INNOWACYJNO?CI? FIRM, ZAUFANIEM A LOJALNO?CI? KLIENTW]